Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Le médiateur de la consommation intervient dans le règlement des litiges entre un client et sa banque avec compétence et impartialité. Il est inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.
- Quand peut-on saisir le médiateur ?
- Où trouver les coordonnées du médiateur ?
- Comment saisir le médiateur ?
Quand peut-on saisir le médiateur ?
Attention : Vous disposez d'un an pour saisir le médiateur de la consommation à compter de la réclamation écrite adressée à la banque.
La médiation concerne les litiges entre un établissement de crédit ou de paiement et un particulier (personne physique n'agissant pas pour des besoins professionnels).
Les litiges bancaires recevables, nationaux et transfrontaliers, concernent :
- la gestion des comptes (compte courant, comptes d'épargne,...),
- les moyens de paiement (cartes, chèques, virements...),
- les contrats de crédit (report d'échéance, remboursement anticipé, rachat de crédit...),
- la commercialisation des contrats d'assurance (assurance moyens de paiement, Plan Epargne Retraite Populaire, assurance vie, ...).
- l'application de la tarification (respect de la règlementation sur l'information, les délais, les plafonds...).
Il est déconseillé d'intenter une action en justice avant d'avoir épuisé toutes les voies de recours amiable. Dans la quasi-totalité des cas, l'action en justice ne s'avère pas nécessaire.
Attention
Vous ne pouvez pas recourir à la médiation :
- pour un refus de prêt : la décision appartient à la banque et dépend de sa politique des risques,
- pour le niveau des prix des services qui dépend de sa politique commerciale,
- si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé (sauf accord de la banque).
Où trouver les coordonnées du médiateur ?
Le médiateur est joignable uniquement par écrit en utilisant l'adresse figurant sur :
- votre relevé de compte,
- votre convention de compte,
- le site Internet de votre banque,
- la lettre de réponse du service dédié aux réclamations.
Comment saisir le médiateur ?
Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation par courrier simple ou par voie électronique, en ligne sur son site Internet par exemple. Celui-ci permet notamment de :
- s'informer sur le processus de la médiation,
- connaître le parcours du médiateur de la consommation, les litiges entrant dans sa compétence, son rapport d'activité,
- déposer les demandes de médiation avec tous les documents justificatifs,
- accéder à la plateforme européenne de résolution de litiges en ligne.
Ce recours est gratuit. Votre dossier sera étudié et une réponse vous sera apportée dans un délai maximum de 90 jours.
La compétence et l'impartialité du médiateur faciliteront la recherche d'une solution amiable.
Après examen, il prononcera un avis et le soumettra à l'accord des deux parties. Il s'agit toutefois d'une proposition que ni vous ni la banque n'êtes obligés d'accepter.
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