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Professionnels : vos obligations en matière de médiation

En cas de litige avec un consommateur, vous êtes désormais tenu de proposer un dispositif de résolution de ce litige à l'amiable. Explications.

La médiation : une obligation légale

Depuis le 1er janvier 2016, tout professionnel proposant à un consommateur la vente d'un bien ou la fourniture d'un service doit lui garantir l'accès à un dispositif de médiation de la consommation en cas de litige.
Le coût de ce dispositif est pris en par le professionnel, c'est à dire vous, et il est donc gratuit pour votre client s'il est un consommateur et c'est donc vous en tant que professionnel qui rémunérez le médiateur indépendamment des avis qu'il peut rendre.
Les coordonnées du médiateur que vous avez choisi doivent figurer sur vos conditions générales de ventes ou de services, sur vos bons de commande, sur votre site internet ou sur tout autre support adapté.


A savoir

Cette obligation ne s'applique pas si vos clients sont d'autres professionnels agissant en tant que telle pour la transaction litigieuse.
Elle ne concerne pas non plus les professionnels opérant dans les services d'intérêt général non économiques, ni dans les services de santé fournis par des professionnels de la santé.

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A quoi sert la médiation et comment ça marche ?

La médiation a pour but le règlement amiable d'un litige en évitant les voies judiciaires qui seraient plus longues et coûteuses.
Votre client, s'il a déjà préalablement tenté de résoudre ce litige avec vous, peut recourir au médiateur (effectuer une saisine). Ce dernier décide alors de la recevabilité ou non de cette saisine et s'il l'accepte vous en informe.
Dans un délai de 90 jours maximum, il propose aux deux parties une proposition de règlement que chacun est libre d'accepter ou refuser.
Chacun peut également à tout moment décider de se retirer de la médiation.

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Comment mettre en place un dispositif de médiation ?

Vous pouvez choisir le dispositif de médiation entre :

  • le médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel,
  • le médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent (par exemple la fédération nationale des artisans automobiles si vous êtes garagiste),
  • la médiation d'entreprise réservée aux plus grandes entreprises,
  • une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur (par exemple l'association des médiateurs de la consommation des métiers de l'Immobilier).

Dans tous les cas, le médiateur que vous choisissez doit avoir été référencé par la Commission d'Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.
La liste est disponible sur le site de la médiation et de la consommation.

Renseignez-vous auprès du médiateur choisi pour la mise en place, les tarifs...

Juin 2017

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