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Saisir le Médiateur de la banque

Chaque banque a un médiateur indépendant, qui cherche une solution juste et équilibrée aux différends qui n'ont pas pu être résolus au niveau de l'agence ou du Service Relations Clients.

Le principe de la médiation bancaire

La loi portant Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier (dite loi MURCEF) du 11 décembre 2001 a rendu obligatoire la mise en place d'un service de médiation dans chaque banque.

Elle a également institué le Comité de la Médiation Bancaire pour superviser le dispositif. Présidé par le Gouverneur de la banque de France, il veille notamment à l'indépendance des médiateurs.

La loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs du 3 janvier 2008 (dite loi Chatel) a généralisé l'extension du champ de la médiation à l'ensemble des litiges liés à l'exécution d'un contrat bancaire.

Les clients sont informés de l'existence de la médiation et des moyens d'y accéder sur les relevés de compte et dans la convention de compte.

La médiation constitue un recours amiable après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue entre le client et la banque, à savoir le responsable de l'agence et le Service Relations Clientèle de l'établissement. Ainsi, la médiation ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations des banques mais constitue un dernier niveau de recours amiable.

Si le client et la banque ne sont pas parvenus à un accord pour régler le litige qui les oppose, le médiateur peut être saisi. Le médiateur bancaire est choisi en fonction de sa compétence et de son impartialité. Il est tenu à la confidentialité et au respect du secret professionnel. Dans le respect du droit et de l'équité, il effectue une ultime tentative de conciliation entre la banque et le client

Le recours à la médiation peut être abandonné à tout moment si le client souhaite porter le litige devant un tribunal.

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La saisine du médiateur

Le recours à la médiation est toujours gratuit pour le client.

Le médiateur de la banque doit être saisi du litige par courrier, accompagné de tous les justificatifs utiles et des échanges de correspondances entre le client, son agence et le Service Relations Clientèle.

Le médiateur n'est pas tenu d'accepter le dossier si les recours auprès de l'agence et du Service Relations Clientèle n'ont pas été préalablement exercés.

Le médiateur émet des recommandations afin de tenter de résoudre les litiges relatifs par exemple à la gestion du compte bancaire, aux moyens de paiement ou à la bonne exécution des opérations courantes, à l'épargne ou aux contrats de crédits. En revanche, il n'est jamais compétent sur le niveau des tarifs des services bancaires ou sur une décision de prêt, ces sujets relevant de la politique propre à chaque banque.

A compter de sa saisine par courrier, le médiateur a un délai de deux mois pour émettre aux deux parties une proposition de règlement amiable. L'avis émis par le médiateur est soumis à l'accord des deux parties, c'est une proposition de solution que ni le client ni la banque ne sont obligés d'accepter.

Le client comme la banque restent libres d'engager à tout moment une action en justice. Dans ce cas, la médiation est interrompue.

Le recours au médiateur n'est plus possible si une procédure judiciaire est déjà engagée ou un jugement déjà prononcé.

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Un litige entre un client et une banque installée dans des pays différents

Il existe depuis 2001 un réseau de résolution extrajudiciaire des litiges transfrontaliers dans le domaine des services financiers : FIN-NET.

Ce réseau a pour mission d'aider le consommateur, en litige avec une banque à propos d'une opération transfrontalière, à trouver une solution amiable à son problème lorsque le prestataire est établi dans un autre Etat membre de l'Union Européenne.

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